Há vários anos que a transformação digital da gestão de viagens empresariais avança a grande velocidade. No entanto, a adoção de novas tecnologias não garante, por si só, uma experiência satisfatória para os utilizadores. As Online Booking Tools (OBT), ferramentas que permitem que as empresas centralizem e giram as reservas de viagens de negócios, consolidaram-se como o principal canal de reservas empresariais a nível mundial. Não obstante, o seu grau de aceitação e satisfação continua a variar significativamente conforme a região e, sobretudo, a experiência real dos viajantes na utilização das mesmas.
Os mais recentes estudos elaborados pela BCD Travel Research & Intelligence, baseados em inquéritos realizados durante 2026 a travel buyers e a viajantes empresariais de diferentes mercados internacionais, proporcionam uma visão muito interessante acerca do estado atual das OBT. Os resultados demonstram que, embora estas plataformas sejam amplamente utilizadas, ainda existem importantes áreas a melhorar que condicionam a perceção e o nível de satisfação dos utilizadores.
A seguir, iremos analisar as principais descobertas do estudo e as conclusões que delas se pode retirar.
A satisfação com as OBT varia consideravelmente conforme a região
Um dos aspetos que mais despertou a atenção no estudo é o facto de a perceção das ferramentas de reserva online não ser homogénea em todas as regiões do mundo. Apesar de a avaliação geral ser positiva, existem diferenças significativas entre os diversos mercados analisados.
A América do Norte lidera claramente os índices de satisfação, com cerca de 82% de utilizadores satisfeitos com as OBT que utilizam para gerir as suas viagens empresariais. Esta percentagem reflete um elevado grau de maturidade tecnológica e uma maior adaptação das plataformas às necessidades dos viajantes empresariais.
A região Ásia-Pacífico ocupa a segunda posição, alcançando um nível de satisfação de 79%. Trata-se igualmente de um resultado muito positivo, que demonstra uma forte aceitação destas ferramentas e uma boa integração nos processos de viagens das organizações.
Por seu lado, a Europa regista a percentagem mais baixa de satisfação entre as regiões analisadas, com cerca de 71%. Apesar de continuar a ser uma avaliação favorável, a diferença em relação à América do Norte torna-se significativa e aponta para a existência de desafios específicos que afetam a experiência dos utilizadores europeus.
Estes dados confirmam que o êxito de uma OBT não depende exclusivamente da sua implementação tecnológica, mas também de fatores como a facilidade de utilização, a amplitude da oferta disponível, a integração com as políticas empresariais e a capacidade de corresponder às expetativas dos viajantes.
As OBT continuam a ser o principal canal de reserva empresarial
Apesar das diferenças em termos de satisfação, o estudo confirma que as OBT continuam a ser o canal preferido para a realização de reservas de viagens de negócios.
Mais uma vez, a América do Norte lidera o ranking de utilização. Os viajantes empresariais desta região realizam através das OBT 79% das suas reservas, demostrando uma elevada confiança nestas plataformas e uma forte adoção por parte das empresas.
A região da Ásia-Pacífico situa-se numa posição intermédia, com uma frequência de utilização de 73%, enquanto a Europa volta a registar os níveis mais baixos, apesar de continuar a apresentar uma adoção muito significativa, com cerca de 62% das reservas realizadas através das OBT.
Esta correlação entre satisfação e utilização torna-se particularmente interessante. As regiões que revelam uma melhor experiência na utilização das ferramentas são também as que o fazem com mais frequência. Por outro lado, nos locais onde a satisfação é menor, como acontece na Europa, a dependência das OBT também diminui.
Isto sugere que melhorar a experiência do utilizador não só tem impacto na perceção da ferramenta, mas também no seu nível de utilização e, por extensão, no cumprimento das políticas empresariais e na eficiência dos processos de gestão de viagens.
Dois perfis claramente diferenciados: utilizadores satisfeitos por oposição a utilizadores insatisfeitos
Além das diferenças geográficas, o estudo identifica dois grupos de utilizadores com perceções radicalmente diferentes relativamente às OBT: aqueles que se declaram satisfeitos com a ferramenta e aqueles cuja avaliação é negativa.
A distância entre os dois grupos torna-se particularmente reveladora, uma vez que permite perceber quais são os fatores que mais influenciam a experiência de reserva.
Os utilizadores mais insatisfeitos percecionam um número significativamente mais elevado de obstáculos durante o processo de pesquisa e reserva. Pelo contrário, os utilizadores satisfeitos encontram muito menos dificuldades e valorizam a ferramenta como um recurso eficaz para organizar as suas deslocações.
Resultados de pesquisa insuficientes
Um dos problemas que mais se destacam tem que ver com a qualidade dos resultados de pesquisa.
Enquanto apenas cerca de 25% dos utilizadores satisfeitos consideram que os resultados apresentados são insuficientes, esta percentagem dispara até 72% entre os utilizadores insatisfeitos.
Esta diferença demonstra quão importante é para os viajantes encontrar opções relevantes, completas e adaptadas às suas necessidades desde o primeiro momento.
Oferta e disponibilidade limitadas
Outro ponto crítico é a perceção de que as opções disponíveis são limitadas.
Apenas 24% dos utilizadores satisfeitos identificam este aspeto como um problema, por oposição a 51% dos utilizadores insatisfeitos.
Quando os viajantes sentem que a ferramenta não lhes oferece alternativas de voos, hotéis ou serviços complementares suficientes, a confiança na plataforma diminui consideravelmente.
Diferenças de preços relativamente a outros canais
O fator preço continua a ser um dos elementos mais sensíveis para os utilizadores.
Entre os viajantes menos satisfeitos, 72% consideram que encontram preços melhores noutros canais, em comparação com apenas 22% dos utilizadores satisfeitos.
Esta perceção pode levar a um aumento das reservas fora da política e a uma quebra na adoção das ferramentas empresariais.
Dificuldade para comparar alternativas
A possibilidade de comparar opções de forma rápida e simples é outro aspeto determinante.
Cerca de 46% dos utilizadores insatisfeitos afirmam ter dificuldades para comparar diferentes alternativas durante o processo de reserva, enquanto entre os utilizadores satisfeitos esta percentagem diminui para 22%.
Uma experiência de utilizador intuitiva e uma apresentação clara da informação continuam a ser elementos fundamentais para fomentar a satisfação.
Alterações e cancelamentos complexos
A flexibilidade também desempenha um papel fundamental nas viagens empresariais.
De acordo com o estudo, cerca de 47% dos utilizadores insatisfeitos consideram que os processos de cancelamento ou de alteração de reservas são demasiado complexos, por oposição a 19% de utilizadores satisfeitos.
Uma vez que as alterações de última hora são comuns nas viagens empresariais, a facilidade para gerir incidências torna-se um fator decisivo para a perceção global da ferramenta.
A importância da experiência do utilizador
Um dos dados mais reveladores do relatório é o facto de quase uma quarta parte dos utilizadores satisfeitos (23%) afirmarem não encontrar nenhum problema relevante na sua experiência com as OBT.
Pelo contrário, entre os utilizadores insatisfeitos destaca-se especialmente a dificuldade em encontrar opções alinhadas com a política de viagens da empresa, uma problemática apontada por cerca de 51% dos inquiridos.
A diferença entre os dois perfis torna-se ainda mais evidente quando se analisa a experiência global de utilização.
Nada menos do que 89% dos utilizadores satisfeitos afirmam que conseguem reservar tudo de que necessitam diretamente através da ferramenta. Contudo, esta percentagem cai drasticamente para 39% entre os utilizadores menos satisfeitos.
Além disso, os níveis de frustração entre este último grupo são particularmente elevados. Mais de 90% consideram que os processos de reserva são lentos, complexos e requerem demasiado tempo. Também entendem que as ferramentas estão desatualizadas e que não respondem adequadamente às expetativas atuais dos viajantes digitais.
Conclusão: a satisfação já não depende da adoção, mas da experiência
Os resultados do estudo da BCD Travel demonstram claramente que as OBT se consolidaram como o principal canal de reserva para as viagens empresariais. No entanto, também evidenciam que a mera implementação de uma ferramenta não garante o seu êxito.
A satisfação dos utilizadores está estreitamente ligada a fatores como a qualidade dos resultados de pesquisa, a amplitude da oferta disponível, a competitividade dos preços, a facilidade para comparar opções e a simplicidade dos processos de alteração e cancelamento.
As organizações que queiram ampliar a adoção das suas ferramentas de reserva e melhorar o cumprimento das suas políticas de viagens deverão colocar o foco na experiência do utilizador. Afinal, quanto mais intuitiva, eficiente e completa for uma OBT, maior será a confiança dos viajantes e mais valor conferirá à estratégia de gestão de viagens empresariais.
Num ambiente onde as expetativas digitais são cada vez mais altas, a experiência de reserva tornou-se um elemento diferenciador. E os dados de 2026 demonstram que as empresas que apostem em otimizá-la estarão mais bem preparadas para responder às necessidades dos seus viajantes e maximizar a eficiência dos seus programas de viagens empresariais.