Quando analisamos o custo de uma viagem de negócios, o habitual é fixarmo-nos na fatura: o preço do voo, do hotel, do transporte ou da alimentação. São dados fáceis de identificar, comparar e contabilizar. Mas o que acontece com tudo o que sucede à volta dessa fatura? O tempo que um colaborador passa em deslocações, as horas de trabalho que deixa de dedicar a outras tarefas, uma reserva realizada fora dos canais corporativos, uma modificação de última hora ou um incidente que requer horas de gestão também têm o seu impacto. E, apesar de não surgirem sempre refletidos como uma parte específica, fazem parte do custo real de viajar a trabalho.
Num contexto em que as empresas procuram otimizar os seus programas de viagens, reduzir despesas e tomar decisões cada vez mais baseadas em dados, identificar estes custos invisíveis é especialmente importante. Porque otimizar não significa necessariamente encontrar o preço mais baixo. Significa entender o que está por detrás de cada decisão e valorizar o equilíbrio entre o custo, o tempo, a produtividade, a experiência, a segurança e o valor para o negócio.
O custo invisível das viagens de negócios
Imagine duas opções para realizar a mesma viagem. A primeira custa 250 euros, mas obriga o colaborador a realizar uma escala, sair muito cedo e chegar muitas horas depois. A segunda custa 300 euros, oferece um trajeto direto e permite aproveitar melhor o dia de trabalho. Se apenas olharmos para o preço, a primeira opção parece mais eficiente. Mas, se incorporarmos o tempo do colaborador, a produtividade e a experiência de viajante, a conclusão pode ser outra.
Esta é precisamente uma das dificuldades de gerir um programa de viagens corporativas: o custo visível é apenas uma parte da equação. O preço da reserva é importante, mas não deve ser analisada de forma isolada. Para tomar boas decisões, é necessário entender que impacto tem cada alternativa sobre o conjunto do programa e sobre as pessoas que viajam.
1. O tempo do colaborador também tem um custo
O primeiro custo invisível é provavelmente o mais evidente e, ao mesmo tempo, um dos que menos se contabiliza: o tempo. Uma viagem de negócios pode implicar muitas horas que não aparecem na fatura:
- Esperas em aeroportos ou estações.
- Escalas.
- Deslocações até e desde os aeroportos.
- Ligações pouco eficientes.
- Tempos de espera entre reuniões.
- Chegar demasiado cedo ou regressar demasiado tarde.
Nem todas essas horas são necessariamente improdutivas. Um viajante pode trabalhar durante um trajeto ou aproveitar uma espera para preparar uma reunião. Mas, do mesmo modo, nem todas as horas têm o mesmo valor que um dia normal de trabalho. Por isso, quando analisamos uma alternativa de viagem, vale a pena questionar não só quanto custa, mas também quanto tempo requer.
Este planeamento adquire ainda mais importância quando falamos de perfis profissionais com um alto valor acrescentado. Uma diferença de 50 euros numa tarifa pode parecer relevante, mas pode deixar de o ser se implica várias horas adicionais de deslocação.
2. A produtividade que não aparece no orçamento
O tempo está diretamente relacionado com outro custo invisível: a produtividade. Uma viagem bem planeada pode permitir que um colaborador chegue em condições adequadas a uma reunião, participe em várias atividades durante a mesma deslocação e regresse sem comprometer desnecessariamente o seu dia.
Pelo contrário, uma combinação de horários pouco eficiente pode gerar cansaço, perda de horas de trabalho ou dificuldades para encaixar a viagem com o resto das suas responsabilidades. Isto não significa que é sempre necessário escolher a opção mais cómoda ou a mais rápida. Significa que a produtividade deve fazer parte da conversa quando se avalia o custo de uma viagem.
O objetivo de um programa corporativo não é apenas transportar pessoas de um ponto ao outro. É facilitar o cumprimento do propósito para o qual se deslocam. E esse propósito pode ser reunir-se com um cliente, encerrar uma negociação, assistir a uma feira, formar uma equipa ou desenvolver uma relação comercial.
3. As reservas fora do programa também geram custos
Outro custo que pode passar despercebido aparece quando o viajante reserva fora dos canais corporativos. À primeira vista, pode parecer uma questão relacionada exclusivamente com o cumprimento da política. Mas as suas consequências podem ir muito mais além. Uma reserva fora do programa pode significar:
- Menor visibilidade sobre a despesa.
- Perda de capacidade de negociação.
- Menos informação para analisar o comportamento dos viajantes.
- Maior dificuldade para aplicar acordos com fornecedores.
- Mais complexidade para gerir alterações ou incidentes.
- Menor visibilidade sobre a localização do viajante.
Por isso, quando o volume de reservas fora dos canais corporativos aumenta, não basta recordar a política de viagens. Também convém questionar o porquê de isto suceder. Pode existir uma falta de conhecimento, mas também pode haver problemas com a experiência de reserva, falta de disponibilidade, processos demasiado complexos ou uma política que já não responde às necessidades reais.
Como analisávamos no nosso artigo sobre como atualizar uma política de viagens corporativas, o comportamento dos viajantes pode ser um sinal importante para detetar que as regras ou os processos têm de evoluir.
4. Cada incidente tem um custo, mesmo que não apareça na fatura
Um voo cancelado, uma modificação de última hora ou uma ligação perdida têm um custo evidente quando implicam fazer uma nova reserva. Mas existe outro impacto menos visível: o tempo que as pessoas têm de dedicar a resolver o problema.
Se o viajante tem de investir uma hora a encontrar uma alternativa, contactar diferentes fornecedores ou gerir um incidente quando deveria estar a preparar uma reunião, existe um custo para a organização.
O mesmo ocorre com as equipas internas. Quanto maior for o número de incidentes complexos que requerem intervenção manual, mais recursos serão necessários da empresa para gerir os incidentes. Por isso, a eficiência de um programa de viagens também se pode medir pela sua capacidade de prevenir problemas e resolvê-los rapidamente quando ocorrem.
Aqui a combinação entre tecnologia e apoio especializado pode fazer uma diferença importante. As ferramentas permitem automatizar processos e proporcionar informação em tempo real, enquanto o acompanhamento humano torna-se especialmente relevante quando a situação requer critério, experiência ou uma solução personalizada.
5. A experiência do viajante também tem impacto
Durante muito tempo, a experiência do viajante podia considerar-se um aspeto secundário face ao custo. Hoje, é cada vez mais difícil separar ambos os conceitos. Um processo de reserva complicado, uma ferramenta pouco intuitiva ou regras demasiado rígidas podem gerar frustração e aumentar a probabilidade de que o viajante procure alternativas fora do programa. Além disso, uma má experiência não termina necessariamente quando se conclui a reserva.
As alterações, os cancelamentos, as comunicações durante a viagem ou a necessidade de assistência também fazem parte da experiência. Por isso, avaliar um programa apenas pelo preço médio das reservas pode ocultar problemas importantes.
Como vimos na nossa análise sobre a experiência dos viajantes com as agências de viagem, a satisfação depende de vários fatores e não apenas de dispor de uma ferramenta de autorreserva. A conclusão é simples: uma boa experiência não é um custo adicional; pode ser um elemento que ajuda a melhorar a eficiência e o cumprimento do programa.
6. A falta de dados também custa
Outro custo invisível é não dispor de informação suficiente para tomar decisões. Se não sabemos onde os colaboradores reservam, quanto gastam, que fornecedores usam, com quanta antecedência compram ou que exceções solicitam, é muito mais difícil otimizar o programa.
A falta de dados pode levar-nos a tomar decisões baseadas em perceções. Por exemplo, podemos pensar que determinado fornecedor é a opção mais competitiva porque oferece boas tarifas negociadas, mas descobrir depois que as suas condições geram mais alterações ou incidentes. Ou podemos estabelecer uma política a pensar que determinados limites são adequando e verificar posteriormente que uma parte importante dos viajantes necessita de exceções.
Os dados permitem detetar estes padrões. Mas, sobretudo, permitem passar de “acreditamos que ocorre” a “sabemos que ocorre”. E essa diferença é fundamental quando se tomam decisões que afetam centenas ou milhares de viagens.
7. A segurança: um custo que se entende quando já é demasiado tarde
A gestão do risco é outro âmbito em que é difícil falar de custo até que ocorra uma situação que o torna evidente. Uma empresa pode investir em ferramentas, processos e serviços de assistência sem que exista um retorno visível num determinado período.
Mas quando um viajante se encontra perante uma emergência, uma situação geopolítica inesperada ou uma alteração importante do seu itinerário, dispor de informação e assistência pode ser determinante.
Por este motivo, a segurança não deve ser analisada apenas a partir de uma perspetiva de custo. Deve fazer parte do valor global do programa. E isso implica contar com informação sobre onde estão os viajantes, estabelecer protocolos adequados e garantir que existe uma capacidade de resposta quando as circunstâncias mudam. Num ambiente cada vez mais volátil, a capacidade de reagir também é uma forma de eficiência.
8. O custo de gerir mal a viagem
Todos estes elementos têm algo em comum: podem parecer pequenos quando se analisam individualmente. Mais uns minutos de gestão; mais uma hora de deslocação; um incidente que requer várias chamadas; uma reserva fora do canal; uma exceção à política; uma tarifa ligeiramente mais elevada. Mas quando estes comportamentos se multiplicam por centenas ou milhares de viagens ao ano, o impacto acumulado pode ser significativo.
Por isso, é importante passar da análise à viagem individual e analisar o comportamento do programa no seu conjunto. Os dados agregados permitem identificar padrões que não são visíveis quando apenas se analisam reservas em concreto.
Do preço mais baixo ao melhor valor
Identificar os custos invisíveis não significa justificar qualquer aumento do orçamento. Significa contextualizar o preço. A opção adequada pode ser a mais barata em certas circunstâncias. Noutras, pode fazer mais sentido pagar um pouco mais para reduzir tempos, melhorar a experiência, aumentar a flexibilidade ou diminuir o risco. A chave está em tomar essas decisões de forma informada.
Um programa de viagens maduro não procura necessariamente minimizar cada custo individual. Procura otimizar o valor global da viagem. Esta perspetiva permite ligar diferentes objetivos que, por vezes, se analisam em separado: poupança, produtividade, experiência, segurança, sustentabilidade e eficiência.
O verdadeiro custo é o que afeta o negócio
As viagens de negócios são um investimento necessário para muitas empresas. Permitem manter relações, gerar oportunidades, colaborar com equipas, desenvolver o negócio e tornar possíveis certas atividades que não se podem realizar à distância. Por isso, a pergunta não deve ser apenas quanto custa viajar. Deve ser:
Quanto valor obtemos da forma como gerimos as nossas viagens?
Responder a esta pergunta requer olhar além da fatura e entender tudo o que ocorre antes, durante e depois de cada deslocação.
Na BCD, trabalhamos para ajudar a obter essa visão global: combinando dados, tecnologia, conhecimento e acompanhamento para identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões mais eficientes. Porque gerir bem as viagens de negócios não consiste apenas em encontrar o melhor preço, mas também em conseguir que cada decisão de viagem proporcione o maior valor possível à empresa e às pessoas que a tornam possível.